15 estrategias para manejar pacientes difíciles como enfermera
Cómo establecer confianza y aliviar situaciones estresantes
La mayoría de las veces, cualquier paciente que recibe atención médica probablemente no esté teniendo uno de sus mejores días. Las personas que enfrentan problemas de salud a menudo están asustadas, estresadas, doloridas, o todo lo anterior. Y si bien muchos pacientes mostrarán gratitud y harán todo lo posible para facilitar el trabajo de los proveedores de atención médica, las enfermeras también se encontrarán con pacientes difíciles de vez en cuando.
Cuando los pacientes descargan sus frustraciones con una enfermera cercana, puede resultar difícil no tomárselo como algo personal. Sin embargo, aprender a tratar con pacientes difíciles es una de las habilidades más importantes que puede desarrollar cualquier enfermera. Mantener la calma, una actitud positiva y profesional puede aliviar muchas situaciones y generar mejores resultados para sus pacientes difíciles y para el resto de las personas bajo su cuidado.
Exploremos algunas estrategias que las enfermeras pueden utilizar para tratar a pacientes difíciles, con ejemplos de cómo ponerlas en práctica.
1. Escucha activa
Los pacientes quieren sentirse escuchados y que su equipo de atención médica se tome en serio sus inquietudes y síntomas. Las enfermeras que practican la escucha activa demuestran a sus pacientes que realmente se preocupan por ayudarlos a mejorar. También pueden recopilar información importante de los pacientes que determina los próximos pasos en el tratamiento, las pruebas o la hospitalización.
La escucha activa consiste en comprender verdaderamente al hablante y su perspectiva. Mantener el contacto visual, utilizar un lenguaje corporal cálido, hacer preguntas de seguimiento y parafrasear las preocupaciones del paciente una vez que haya terminado de hablar son técnicas útiles de escucha activa.
2. Construcción de empatía
La construcción de empatía está estrechamente relacionada con la escucha activa, porque valida la experiencia del paciente y las dificultades que atraviesa. Los pacientes quieren ser vistos como individuos, no sólo como números de habitación, y una enfermera empática puede aliviar las ansiedades y hacer que los pacientes estén más dispuestos a seguir instrucciones. Reconocer el dolor, los miedos o las preocupaciones de un paciente contribuye en gran medida a establecer una buena relación con su equipo de atención médica.
Si bien mostrar empatía por los pacientes es esencial, también es importante que las enfermeras establezcan límites para evitar la sobrecarga emocional y garantizar una toma de decisiones objetiva. Las excelentes enfermeras hacen que sus pacientes se sientan comprendidos y cuidados mientras mantienen la distancia profesional necesaria para evitar el agotamiento o las zonas grises éticas.
3. Establecer confianza
La confianza entre los pacientes y sus enfermeras es una parte importante para brindar un tratamiento eficaz. Los pacientes que confían en sus proveedores de atención médica generalmente están más dispuestos a compartir información sobre sus síntomas, afección e historial médico, lo que permite a los proveedores tomar decisiones de atención mejor informadas. Los pacientes que confían en sus proveedores de atención médica también pueden ser más receptivos al tratamiento y más propensos a seguir las instrucciones del tratamiento continuo al alta del hospital o clínica.
Las enfermeras pueden establecer confianza con sus pacientes a través de una comunicación abierta y honesta, tratando a los pacientes con dignidad durante sus momentos más vulnerables y brindando constantemente una atención empática sin prejuicios ni prejuicios. La atención centrada en el paciente muestra a cada individuo que usted valora sus necesidades, lo que puede ayudar a los pacientes difíciles a comprender que usted está ahí para ayudarlos a mejorar.
4. Comunicación efectiva
Cuando un paciente se siente incómodo y busca atención, no comprender completamente lo que sucede con su cuerpo puede resultar inquietante, al igual que las instrucciones confusas o los tratamientos invasivos. Una comunicación clara ayuda a los pacientes a comprender qué esperar y les permite ser participantes proactivos en su atención médica en lugar de simplemente acompañarlos en un viaje desagradable.
Debido a que los profesionales de la salud reciben tanta capacitación especializada, es fácil para las enfermeras y los médicos olvidar cómo el lenguaje médico extranjero puede sonar para el paciente promedio. Tomarse el tiempo para explicar claramente los procedimientos, tratamientos y opciones en términos que cualquiera pueda entender ayuda a minimizar la ansiedad que experimentan los pacientes en un entorno clínico.
5. Técnicas de desescalada
Algunos pacientes inevitablemente se agitarán a pesar de los importantes esfuerzos para tranquilizarlos y hacer que se sientan cómodos recibiendo atención. A lo largo de sus carreras, las enfermeras deben ser capaces de calmar situaciones tensas con pacientes difíciles que pueden estar enojados o confrontados.
Las personas a menudo ven el lenguaje corporal de otra persona y escuchan su tono de voz más de lo que entienden las palabras reales que se dicen, especialmente cuando se encuentran en un estado emocional tenso. Una postura tranquila y segura con las palmas abiertas hace que su comunicación no verbal parezca más acogedora y menos amenazante. Evite cruzar los brazos, responder sarcásticamente o ponerse a la defensiva, incluso si alguien cuestiona su experiencia o autoridad.
Redirija las preguntas o comentarios desafiantes a los síntomas y preocupaciones del paciente, y trate de concentrarse en comprender lo que sucede detrás de las emociones que está experimentando. Presentar opciones potenciales y darles a los pacientes la opción de elegir cómo les gustaría proceder también puede hacer que se sientan más en control de su situación y ayudarlos a mantenerse enfocados en las soluciones.
6. Colaboración en equipo
Los equipos de atención médica modernos a menudo están formados por un panel de expertos multidisciplinarios, y la colaboración entre estos profesionales es clave para brindar una excelente atención, incluso a pacientes difíciles o que no cooperan. Si un paciente tiene antecedentes de comportamientos o síntomas particulares, por ejemplo, esos factores pueden informar ciertas decisiones de atención o precauciones tomadas por enfermeras u otros proveedores.
El éxito de la atención sanitaria multidisciplinaria depende de una buena comunicación entre los profesionales sanitarios. La estrecha colaboración garantiza que todos los miembros del equipo de atención tengan una comprensión completa del historial, la afección y los factores de riesgo del paciente, y ayuda a generar confianza con los pacientes mientras observan al equipo de expertos trabajando arduamente en su nombre.
7. Establecimiento de límites
Si bien es importante que las enfermeras muestren empatía con sus pacientes y se relacionen con su malestar, miedos u otras emociones, las enfermeras deben mantener una cierta distancia profesional para garantizar la objetividad durante la toma de decisiones clínicas. Acercarse demasiado a sus pacientes puede nublar su juicio y generar posibles preocupaciones éticas.
Al mismo tiempo, es esencial que las enfermeras que tratan con pacientes difíciles establezcan límites claros a cualquier comportamiento que sea inaceptable. Las enfermeras deben mantener la calma y ser profesionales en situaciones difíciles, pero eso no significa que tengan que soportar abusos verbales o amenazas a su seguridad física.
8. Competencia cultural
La competencia cultural consiste en brindar atención de mejor calidad a través del respeto por los antecedentes y las creencias de un individuo. Las enfermeras que comprenden el estilo de comunicación, los gestos y los valores culturales de sus pacientes pueden brindar de manera más efectiva una atención centrada en el paciente que aborde las necesidades únicas de cada individuo.
Además de aprender sobre las diferentes culturas y las disparidades de salud que experimentan, la competencia cultural también alienta a los proveedores a examinar sus propios prejuicios y cómo reaccionan ante personas cuyos valores o identidad cultural son diferentes a los suyos. Al desarrollar una conciencia de sus propios prejuicios y sistemas de creencias internos, las enfermeras pueden aprender a interactuar con pacientes de todos los orígenes de manera respetuosa y eficaz.
9. Educación del paciente
En muchos casos, los pacientes difíciles reaccionan al sentirse fuera del circuito o a la falta de control sobre su propia salud. Cuando las enfermeras pueden educar eficazmente a los pacientes y sus familias sobre sus circunstancias y sus opciones, ayuda a establecer expectativas realistas y evitar malentendidos. Los pacientes que comprenden a fondo sus instrucciones de seguimiento también tienen menos probabilidades de experimentar complicaciones o requerir reingreso.
Al educar a los pacientes y sus familias, las enfermeras deben intentar que las instrucciones sean lo más simples y concisas posible. Asegúrese de que todos los materiales impresos se proporcionen en el idioma nativo del paciente y pídale que le explique los pasos de seguimiento para asegurarse de que comprenda lo que se espera de él. Utilice un lenguaje sencillo para los legos y explique el razonamiento detrás de cualquier instrucción importante o cosas a tener en cuenta.
10. Autocuidado de las enfermeras
Es normal sentir frustración cuando un paciente socava sus esfuerzos por ayudarlo a mejorar. Permítase experimentar la emoción en el momento y recuerde que la forma en que trate a un paciente difícil puede determinar si una situación empeora o se resuelve rápidamente.
La enfermería puede ser un trabajo emocionalmente agotador y la fatiga por compasión es un fenómeno real entre muchos proveedores de atención médica. Tomarse un breve descanso para respirar profundamente unas cuantas veces es siempre una buena estrategia cuando se trata de un paciente desafiante, al igual que hablar con un colega de confianza o un profesional de la salud mental para procesar sus emociones. Aprender a separar el sentido del deber en el trabajo de la vida personal es clave para evitar el agotamiento y mantener el propio bienestar a largo plazo.
11. Defensa del paciente
Una de las mejores formas de calmar a un paciente difícil es demostrarle que tiene en mente su mejor interés. Las enfermeras que defienden a sus pacientes generan confianza al adoptar un enfoque integral de sus necesidades tanto dentro como fuera de la clínica.
La defensa del paciente puede adoptar muchas formas, como proteger el derecho del paciente a la privacidad y la autonomía, preservar su dignidad o minimizar su malestar. Más allá de la clínica, las enfermeras defienden a sus pacientes conectándolos con recursos sanitarios, sociales o financieros. La defensa del paciente también podría consistir en verificar dos veces la dosis de un medicamento o comunicarse respetuosamente con sus colegas en nombre de la comodidad o seguridad del paciente.
12. Establecimiento colaborativo de objetivos
Cuando los pacientes enfrentan desafíos de salud, es importante establecer metas alcanzables para motivarlos a participar en su propia atención. Acordar objetivos relacionados con la salud a corto y largo plazo fortalece la relación entre pacientes y proveedores, y alienta al paciente a reflexionar sobre lo que espera lograr a través de su plan de tratamiento y atención de seguimiento.
Los objetivos de los pacientes podrían incluir cosas como mantener sus signos vitales dentro de un rango normal antes de ser dados de alta, reducir su dolor a un nivel más manejable o simplemente levantarse de la cama varias veces al día. Concéntrese en uno o dos objetivos mensurables a la vez y asegúrese de reconocer los éxitos de sus pacientes a lo largo del camino.
13. Gestión del tiempo
Las enfermeras casi siempre atienden a varios pacientes a la vez y tratar con un paciente difícil puede consumir un tiempo valioso que necesita para realizar otras tareas. Si bien es importante que las enfermeras pasen tiempo de calidad con cada persona, también deben poder tomar el control de la interacción cuando tratan con pacientes que son particularmente conversadores o que buscan mucha tranquilidad.
Priorizar tareas, tomar notas y crear listas de tareas pendientes en constante evolución ayuda a las enfermeras a mantenerse organizadas y administrar su tiempo, incluso cuando se enfrentan a posibles distracciones. Intente agrupar tareas para cada paciente para minimizar la cantidad de tiempo que pasa yendo y viniendo de una habitación a otra. Y durante los períodos más lentos, póngase al día con las tareas de menor prioridad, como reponer suministros, para tener todo lo que necesita a mano durante la próxima temporada alta.
14. Reconocer signos de angustia
Ya sea la condición clínica de un paciente o su estado emocional, aprender a reconocer los primeros signos de angustia permite a las enfermeras tomar medidas antes de que la situación empeore. Los cambios en los signos vitales como la presión arterial, la frecuencia cardíaca o la frecuencia respiratoria pueden indicar que la salud de un paciente se está deteriorando. Por otro lado, el lenguaje corporal tenso, los puños cerrados o la inquietud pueden indicar que un paciente tiene dolor o angustia emocional.
Abordar los problemas de forma proactiva (y anticipar posibles problemas futuros) puede evitar que incidentes menores se conviertan en preocupaciones más graves. A través de una combinación de aprendizaje y experiencia, las enfermeras desarrollan un instinto que les indica cuando algo no está del todo bien con un paciente. Escuchar esas alarmas internas y tomar las precauciones adecuadas ha permitido a innumerables enfermeras tomar medidas que salvan vidas en nombre de sus pacientes.
15. Buscando supervisión y apoyo
La enfermería atrae a donantes que quieren “salvar el mundo”; es una gran parte de la razón por la que muchas personas se dedican a este campo. Sin embargo, es importante recordar que la atención médica es un esfuerzo de equipo y no es necesario que usted lo haga todo por su cuenta. Si bien las habilidades para resolver problemas y reducir las tensiones son esenciales para una carrera de enfermería exitosa, está bien pedir apoyo cuando se trata de un paciente particularmente difícil.
No dude en pedir consejo o apoyo a sus colegas o supervisor; ellos pueden ofrecerle información sobre el comportamiento de un paciente en particular o compartir historias de cómo han manejado situaciones similares en el pasado. Las sesiones informativas periódicas del equipo también son útiles para procesar las emociones de pacientes desafiantes o situaciones estresantes que surgen durante su turno.
Por supuesto, siempre debe comunicarse con su supervisor o el equipo de seguridad del sitio si un paciente es excesivamente abusivo o si le preocupa que pueda volverse violento. Recuerde que le debe al resto de sus pacientes mantener un entorno de atención seguro y ordenado, y que siempre está justificado tomar medidas si alguien amenaza con ponerlo en peligro.
Su viaje hacia la enfermería comienza aquí
Si bien es casi seguro que cualquier enfermera se encontrará con pacientes que pondrán a prueba su paciencia, las estrategias anteriores le ayudarán a afrontar esas interacciones difíciles. Recuerde que aprender a tratar con pacientes difíciles es un proceso continuo que continúa a lo largo de su carrera. Afortunadamente, una excelente atención centrada en el paciente evita que muchas situaciones se agraven, gracias a su enfoque en comprender las necesidades e inquietudes de cada paciente y brindar una atención que se alinee con sus valores, creencias y objetivos.
Si está considerando una carrera como enfermero registrado, es importante elegir un programa educativo que lo prepare para todos los aspectos del campo, incluido cómo manejar pacientes difíciles. Además de nuestros instructores experimentados, el Programa de Licenciatura en Ciencias en Enfermería en Brookline College utiliza herramientas de simulación inmersivas para prepararlo para todo tipo de interacciones con el paciente. Cuando se gradúe, tendrá confianza en su capacidad para responder a los desafíos y tomar el control de situaciones tensas.
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